美的小家电维修

小家电热背后的售后服务隐忧

随着国内消费市场的成熟和人们生活水平的不断提高，小家电已经成为许多家庭不可或缺的东西。同时，80之后，90之后逐渐成为家用电器的主要消费者，消费观念也变得更加年轻化。智能、时尚、便捷的小家电成为家电市场的新宠，一时风光无限。目前，中国小家电行业正处于快速增长阶段，预计2016中国小家电市场将增长至2554十亿元。然而，随着小家电市场的快速发展，许多问题和隐患也逐渐显现出来。目前，小家电市场不成熟，缺乏许多产品标准，含金量低、质量差的技术，售后服务缺乏有效保证，消费者反映极其糟糕。

售后小家电一定要抢

据报道，目前，80%%的小家电制造商尚未建立有效的售后服务网络，15%小家电企业的售后服务主要依靠第三方服务机构，售后服务相对完善的小家电企业占行业的比重较小5%。事实上，售后服务已经成为困扰小家电企业快速扩张的瓶颈。但这些小家电企业的售后服务问题主要集中在售后服务意识差、服务网络不完善、服务水平参差不齐。

这些问题已经成为制约小家电电子商务健康发展的主要问题。维修点难、维修费用高、乱收费、备件难、等待时间长、费时费力、维修问题相互扯皮等现象严重影响了消费者的消费体验。产生这些问题的原因是，一方面，大多数小家电企业规模小，实力有限，市场小，这使得它们缺乏建立售后体系的实力和资金，所以干脆彻底放开；另一方面，一些小家电企业的售后服务意识较差，即专注于产品的生产和销售，没有建立良好的销售服务体系，也没有相关的计划。这是目前市场上小家电企业的普遍现状，急于抓产品看效益，根本没有加强品牌另一方面，一些小家电企业依靠专门的服务单位建立了售后服务网络，但这不是自己的专业服务单位，容易出现小家电服务人员整体技术水平参差不齐、服务质量不高的现象，导致售后问题每月都得到了解决。小家电企业无法了解和控制第三方特约服务单位的人员和技术水平，往往导致服务投诉，这对小家电企业来说是一种非常不好的销售体验。一项相关调查发现，当小家电出现问题时，只有大约45%有些消费者会选择直接去售后服务。其中一个大问题就是不能及时联系厂家解决产品问题，只能“望洋兴叹”。在恶性循环下，消费者对小家电售后服务逐渐失望，从而形成一次性消费的观念，只看价格不看服务，导致售后服务严重滞后，成为行业顽疾。规范小家电售后服务市场，制定相应的服务标准，已成为小家电健康发展必须解决的问题之一。

售后小家电升级阶梯

目前，许多实力雄厚的小家电厂商已经逐渐认识到售后服务在企业发展战略中的重要地位，许多负责任的企业也积极探索这方面的新途径。我了解到，美的小家电凭借其在各地建立直销中心的优势，建立了自己的售后服务网点，并通过各地的营销中心直接对各个服务网点的人员进行统一的技术培训，有效提高了售后质量。而小狗电器则引入了“中心维修”模式，以中心仓库为维修中心，第三方快递为网络，实现了待修产品从用户到中心维修中心，再快递给用户的逆向物流流程。整个过程免费易修，值得小家电企业学习、借鉴、学习。

对于小家电企业来说，要想在未来有更强的竞争力，就必须提供完善的售后服务保障。虽然会有很多困难，但是在没有建立完善网络的情况下，小家电企业会被消费市场淘汰。目前市场上的第三方售后服务公司是一种很好的缓冲方式，但小家电企业自建售后是稳定自身品牌的基础。作为一个小家电企业，在专业化经营的道路上提高服务能力是重要的一步，同时也是全面提高小家电企业市场综合竞争力的重要环节。