人性化服务

五大“诀窍”让你提升医院人性化服务！

医院设计或提供的服务如何才能达到“人性化”的境界？

通常在评价或评价服务业的标准时，可以用五个指标来表示。同时，使用“智慧医院”系统平台，效果显著。医院作为一个特殊的服务行业，要检测我们提供的服务是否符合“人性化”标准，这五个标准也可以用来衡量。

第一是Reliability:它要求医务人员(或设备)必须得到患者的信任。医疗机构对外宣传一定要实事求是，什么水平、什么技术、什么设备能让患者达到什么疗效。他们绝不能无中生有，对病人失去信心。这是检验医疗服务水平的一个非常重要的指标。只有满足这个基本要求，才能提供人性化的服务。如果连这个基本功都达不到，那就不用说人性化服务了。

其次是保障程度(保证):这是指医护人员是否重视维护患者权益。比如某一种病可能用了几种药物或材料，国内的，合资的，进口的，但效果可能差不多。如果医生为了拿回扣，想尽办法说服病人选择进口产品，短期内可能会获利，但实际上是没有远见的。因为病人一旦发现可能有更好的选择，他可能再也不会来这里了。如果医护人员不能主动为患者着想，保护患者权益，那当然不是人性化服务。

三、感知度(Tangibility):这是指患者在接受医疗服务的过程中能否享受到自己的感官感知。比如，尽量减少视觉上的单调，把单一的白色服装改成暖蓝色、粉色、深绿色；调整建筑布局，变嘈杂为安静，搭配优雅的背景音乐；为孩子设立游戏区，让他们的心理恐惧转化为快乐；减少排队等候时间，让复杂的医疗程序变得简单易行等等。总之，从人性化服务的角度来看，是人性化的服务才能让患者在接受医疗服务的过程中真正享受到。

四、关怀(Empathy):这意味着医护人员可以把他们所服务的病人当作自己家庭中的人来对待，尊重他们的隐私和面子，从而提供让他们有宾至如归的感觉而又不会让他们尴尬的服务。比如，要严格执行首问负责制，不受干扰地就诊，保证病人的生理和病情不被他人知晓，不论贫富，平等对待病人。这也是一种同情心，当然是医院人性化服务的必备要素。

最后，也是医疗人性化服务中最重要的一个环节，即Responsiveness:是指医务人员能否主动发现患者的需求，及时伸出援手，主动提供服务。比如医生能否主动察觉患者的心理压力和情绪变化，主动做减压工作；护士能不能发现病人有什么不适或不便，认真倾听，及时解决？这种细致周到的行为往往是抓住患者内心的最佳方式，当然也是“人性化”服务的最佳范例。

医院可以通过“智慧医院”系统的移动终端向患者宣传自己的医院文化，给予一定的关怀和慰问，引导患者患病，定期发布相关疾病知识和文章，可以有效提高患者对医院的信任度。

医生的“智能医院”系统提供智能终端，如电脑、手机等。进行网上预约和挂号，以减少患者排队等候的烦躁体验，让医院合理安排就诊。不仅提高了患者良好的就医体验，也提高了医院的工作效率。

博医生强大的“医疗云”数据平台背后，可以准确收集患者信息，医院可以通过数据为患者量身定制护理需求，打造集“智能+人性化”于一体的优质医疗服务体验。为树立良好的企业形象打下坚实的基础。

(华夏综合医疗网，环球医院网编辑)

更多最新信息，请关注微信博一-cms

公司：福州网天下网络有限公司

地址：五一中路大利嘉城A区D座5楼503

电话：(0591),

CMS博士下载内测交流群